Technologie: nie moda, a korzyści – Sławomir Łopalewski dla Miesięcznika Ubezpieczeniowego

Slawomir Lopalewski

Branża ubezpieczeń podlega transformacji z uwagi na coraz bardziej widoczny postęp technologiczny i zmiany pokoleniowe wynikające
z przeniesienia się życia klientów do przestrzeni internetowej. Wyzwaniem stojącym przed ubezpieczycielami są dlatego nie tylko ciągle zmieniające się otoczenie cyfrowe, ale i zmieniające się potrzeby klientów żyjących już w zupełnie innym ekosystemie. Badania, które przeprowadziliśmy w tym roku pokazują, że z Facebooka, Youtube i portali informacyjnych korzysta zdecydowana większość ankietowanych (ponad 3/4) i odwiedza te strony codziennie.

W perspektywie kilku lat większość klientów stanowić będą klienci cyfrowi, dlatego ubezpieczyciele staną wobec konieczności zmiany tradycyjnego modelu biznesowego na ten oparty o big data, elastyczne i szybkie reagowanie na potrzeby i emocje klienta oraz umiejętność absorbcji nowych technologii. Klienci będą oczekiwali od ubezpieczycieli takiej jakości oferty i obsługi, jaką otrzymują od innych dostawców w przestrzeni cyfrowej. To będzie dla rynku
i towarzystw ubezpieczeniowych duże wyzwanie wymagające odpowiedzialnego przywództwa. Polega ono w szczególności na zrozumieniu, że w nowej rzeczywistości, równie istotne będzie wprowadzenie odpowiednich zmian w kulturze organizacji, która wspierać będzie innowacyjność i zaangażowanie pracowników – ale również stały rozwój kompetencji wewnętrznych.

Konieczność nadążania za postępem technologicznym spowoduje, że towarzystwa będą też częściej bazować na rozwiązaniach wykorzystujących nowoczesne technologie. Już teraz w krajach zachodnich popularne są aplikacje telematyczne. Wykorzystywane są także inteligentne urządzenia tzw. wearables, które dostarczają ubezpieczycielom ogromnych ilości danych. Pomagają też klientom w zapobieganiu urazom i chorobom. Takie rozwiązania dobrze przyjęły się w USA, Włoszech czy Wielkiej Brytanii. Eksperci wyliczają, że całkowita liczba polis ubezpieczeniowych bazujących na danych telematycznych zawartych w Europie osiągnęła 6,7 mln pod koniec 2016 r. i ma wzrastać rok do roku, by w 2021 r. osiągnąć poziom 35,2 mln podpisanych umów.* W Polsce już pojawiają się pierwsze rozwiązania tego typu i będą miały znaczący wpływ na branżę.

Dodatkowo, na polskim rynku ubezpieczeń coraz aktywniejsze będą start-upy. Motorem napędowym do rozwoju FinTechu i Insurtechu będą przede wszystkim realne potrzeby klientów oraz odważne podejście do przekraczania barier, którego brak często ogranicza rozwój naszego rynku ubezpieczeniowego. Choć towarzystwa ubezpieczeniowe mają ustabilizowaną markę i większe zasoby, w dalszej perspektywie aby utrzymać swoją konkurencyjność muszą uwzględnić nowych graczy na rynku usług finansowych. Znaczący wpływ na branżę będą miały też podmioty określane jako GAFAA (Google-Amazon-Facebook-Apple-Alibaba), które w przyszłości mogą zainteresować się rynkiem produktów finansowych. Posiadają one bardzo duże bazy lojalnych, zaangażowanych użytkowników.
Z badania zrealizowanego w 2016 r. przez Fujitsu7 w 11 europejskich krajach (w tym w Polsce) wynika, że co piąty respondent (19%) skłonny byłby kupić usługę bankową lub ubezpieczeniową poprzez tych dostawców.**

Jako branża musimy również przyglądać się zmianom w otoczeniu, które mogą wpłynąć na pulę ryzyk ubezpieczeniowych. Znaczące zmiany spowoduje na przykład pojawienie się samochodów autonomicznych, większe wykorzystanie IoT w codziennym życiu klientów czy postęp związany z rozwojem medycyny. Może to znacząco zmniejszać pulę ryzyk, które jako branża adresujemy. Jednocześnie pojawią się nowe dla nas obszary takie jak cyberprzestępczość, niewystępujące obecnie zjawiska klimatyczne, czy jednostki chorobowe.

Z ciekawością patrzymy w przyszłość i przygotowujemy się do podjęcia wyzwań związanych ze zmianami. Uważam, że firmy, które przejmą inicjatywę i z wyprzedzeniem zareagują na nową rzeczywistość, będą mogły zbudować przewagę konkurencyjną
i długoterminowe relacje z klientami.

W PKO Ubezpieczenia jesteśmy otwarci na zmiany związane z rozwojem technologii, które wkraczają na rynek ubezpieczeń. Już teraz pracujemy nad przełożeniem ciekawych rozwiązań technologicznych do naszego biznesu. Będziemy wdrażać nowe technologie nie dlatego że są modne, ale głównie z tego powodu, że mogą przynieść wiele korzyści. Klientom – nowe możliwości, wyższą jakość obsługi i wzrost poziomu zadowolenia, nam – uproszczenie procesów wewnętrznych i większą sprawność operacyjną w codziennym funkcjonowaniu.

 

*Insurance Telematics in Europe and North America, BergInsight

**Trendy w usługach finansowych 2017, 4P Research Mix, Infuture Hatalska Foresight Institute